LA TEVA MALETA NO ARRIBA?

Preguntes freqüents

• Quines incidències aèries pots reclamar?

  Pots reclamar, entre altres supòsits, un vol retardat si arribes al destí final amb 3 o més hores de retard; un vol cancel·lat; un overbooking o denegació d'embarcament contra la teva voluntat; una pèrdua de connexió quan una incidència en un tram de la mateixa reserva et fa arribar tard al destí final; un vol avançat en més d'una hora, que pot considerar-se cancel·lació; equipatge facturat perdut, retardat o danyat; i un canvi de classe a una inferior.

• Quan tens dret a indemnització per un vol retardat o cancel·lat?

  En general, pots tenir dret a indemnització per vol retardat si arribes al destí final amb 3 o més hores de retard, sempre que no concurrin circumstàncies extraordinàries. L'hora d'arribada que compta és la d'obertura d'almenys una de les portes de l'avió. En cas de vol cancel·lat, també pot haver-hi compensació si l'aerolínia t'avisa amb menys de 14 dies, tret que t'ofereixi un transport alternatiu dins dels marges legals. També pot haver-hi dret a compensació si et deneguen l'embarcament contra la teva voluntat.

• Quants diners pots reclamar a l'aerolínia?

  En casos de retard, cancel·lació, overbooking o pèrdua de connexió, la compensació estàndard pot ser de 250 €, 400 € o 600 € per passatger, segons la distància del vol. Si l'aerolínia t'ofereix un transport alternatiu i arribes dins de certs marges, aquesta compensació pot reduir-se un 50 %. A més, poden reclamar-se despeses raonables i acreditades quan legalment correspongui. En el cas de l'equipatge facturat, la quantia depèn del perjudici acreditat i, amb caràcter general, el Conveni de Montreal fixa un límit de 1.519 DEG per passatger. Si et canvien a una classe inferior, també pots reclamar el reemborsament d'una part del preu del bitllet.

• Què passa si l'aerolínia diu que hi va haver circumstàncies extraordinàries?

  Si l'aerolínia acredita una circumstància extraordinària, en principi no hi hauria dret a la compensació econòmica estàndard, però el passatger continua tenint dret a assistència i, segons el cas, a reemborsament o transport alternatiu. A més, no n'hi ha prou que la companyia ho al·legui: ho ha de demostrar i justificar que no podia evitar-ne les conseqüències ni adoptant totes les mesures raonables. Poden ser circumstàncies extraordinàries, per exemple, el mal temps que impedeix volar amb seguretat, el tancament de l'espai aeri, una guerra o greu inestabilitat política, una vaga de controladors o un risc per a la seguretat. En canvi, els problemes tècnics normals o les incidències internes de la pròpia aerolínia no solen eximir de pagar compensació.

• Estic obligat a acceptar un bo o voucher de l'aerolínia?

  No. Si tens dret a reemborsament, l'aerolínia no et pot obligar a acceptar un bo o voucher en lloc de tornar-te els diners. El bo només és vàlid si tu l'acceptes expressament. Si la companyia cancel·la el teu vol, pots triar entre reemborsament o transport alternatiu. I si hi ha un gran retard i decideixes no viatjar, també pots demanar el reemborsament, que s'ha d'efectuar en 7 dies. Abans d'acceptar un bo, convé revisar-ne bé les condicions per no limitar sense adonar-te'n altres opcions més favorables.

• Quins documents necessites per reclamar un vol o un problema d'equipatge?

  Per reclamar un vol retardat, cancel·lat, amb overbooking, pèrdua de connexió o una incidència d'equipatge, normalment necessitaràs la documentació que acrediti qui viatjava, quin vol es va contractar, què va passar i quines despeses et va ocasionar. El habitual és aportar el document d'identitat de cada passatger, la reserva o bitllet, les targetes d'embarcament si les conserves, les comunicacions de l'aerolínia i els justificant de les despeses. Si el problema va ser d'equipatge, també és molt important conservar el PIR i tota la documentació relacionada amb la maleta.

• Què faig si la meva maleta s'ha perdut, s'ha retardat o ha arribat danyada?

  Si la teva maleta no apareix, arriba trencada o te la lliuren amb retard, actua com abans millor: abans de sortir de l'aeroport, vés al mostrador de l'aerolínia i omple el PIR. Després, guarda la còpia del PIR, l'etiqueta de l'equipatge, la targeta d'embarcament, la reserva, les fotos i els tiquets o factures de les despeses ocasionades. Si l'equipatge arriba danyat, la reclamació escrita s'ha de fer dins de 7 dies des de la recepció. Si arriba amb retard, el termini és de 21 dies des del lliurament. I si passen 21 dies sense aparèixer, ja es pot reclamar com a equipatge perdut. La indemnització depèn del dany acreditat i, amb caràcter general, està subjecta al límit de 1.519 DEG per passatger.

• Quant costa reclamar amb Wings to Claim?

  A Wings to Claim no pages res per avançat. Només cobrem si aconseguim una indemnització per al passatger. Si la reclamació es resol per via extrajudicial, cobrem el 25 % + IVA de la indemnització obtinguda; i si cal anar a la via judicial, cobrem el 40 % + IVA. Dit de forma senzilla: si no guanyes, no pages.

• Tinc termini per reclamar una incidència aèria?

  Sí. A Espanya, els retards, cancel·lacions, overbooking i pèrdues de connexió es poden reclamar en general dins del termini de 5 anys des que es va produir la incidència. En canvi, en els problemes d'equipatge cal actuar abans: si la maleta arriba danyada, el termini de protesta escrita és de 7 dies; si arriba amb retard, de 21 dies des del lliurament; i l'acció judicial en matèria d'equipatge prescriu als 2 anys. Per això convé reclamar com abans millor i conservar tota la documentació.

• Què passa si ja vaig reclamar a l'aerolínia i em va dir que no, o no em va contestar?

  Si ja vas reclamar a l'aerolínia i no et va respondre en un mes o la resposta no va ser satisfactòria, pots presentar una reclamació davant AESA sense cost. Per als casos coberts pel Reglament europeu, primer has de reclamar a la companyia dins dels 5 anys des de la incidència i, després, si cal, acudir a AESA dins de l'any següent a aquesta reclamació prèvia. AESA indica a més que la seva decisió és vinculant per a l'aerolínia.