¿TU MALETA NO LLEGA?

Preguntas frecuentes

• ¿Qué incidencias aéreas puedes reclamar?

  Puedes reclamar, entre otros supuestos, un vuelo retrasado si llegas a tu destino final con 3 o más horas de retraso; un vuelo cancelado; un overbooking, sobreventa o denegación de embarque contra tu voluntad; una pérdida de enlace cuando una incidencia en un tramo de la misma reserva te hace llegar tarde al destino final; un vuelo adelantado en más de una hora, que puede considerarse cancelación; equipaje facturado perdido, retrasado o dañado; y un cambio de clase a una inferior.

• ¿Cuándo tienes derecho a indemnización por un vuelo retrasado o cancelado?

  En general, puedes tener derecho a indemnización por vuelo retrasado si llegas a tu destino final con 3 o más horas de retraso, siempre que no concurran circunstancias extraordinarias. La hora de llegada que cuenta es la de apertura de, al menos, una de las puertas del avión. En caso de vuelo cancelado, también puede haber compensación si la aerolínea te avisa con menos de 14 días, salvo que te ofrezca un transporte alternativo dentro de los márgenes legales. También puede haber derecho a compensación si te deniegan el embarque contra tu voluntad.

• ¿Cuánto dinero puedes reclamar a la aerolínea?

  En los casos de retraso, cancelación, overbooking o pérdida de enlace, la compensación estándar puede ser de 250 €, 400 € o 600 € por pasajero, según la distancia del vuelo. Si la aerolínea te ofrece un transporte alternativo y llegas dentro de ciertos márgenes, esa compensación puede reducirse un 50 %. Además, pueden reclamarse gastos razonables y acreditados cuando legalmente proceda. En el caso del equipaje facturado, la cuantía depende del perjuicio acreditado y, con carácter general, el Convenio de Montreal fija un límite de 1.519 DEG por pasajero. Si te cambian a una clase inferior, también puedes reclamar el reembolso de parte del precio del billete.

• ¿Qué pasa si la aerolínea dice que hubo circunstancias extraordinarias?

  Si la aerolínea acredita una circunstancia extraordinaria, en principio no habría derecho a la compensación económica estándar, pero el pasajero sigue teniendo derecho a asistencia y, según el caso, a reembolso o transporte alternativo. Además, no basta con que la compañía lo alegue: tiene que demostrarlo y justificar que no podía evitar sus consecuencias ni siquiera adoptando todas las medidas razonables. Pueden ser circunstancias extraordinarias, por ejemplo, el mal tiempo que impide volar con seguridad, el cierre del espacio aéreo, una guerra o grave inestabilidad política, una huelga de controladores o un riesgo para la seguridad. En cambio, los problemas técnicos normales o las incidencias internas de la propia aerolínea no suelen eximir de pagar compensación.

• ¿Estoy obligado a aceptar un bono o voucher de la aerolínea?

  No. Si tienes derecho a reembolso, la aerolínea no puede obligarte a aceptar un bono, voucher o vale de viaje en lugar de devolverte el dinero. El bono solo es válido si tú lo aceptas expresamente. Si la compañía cancela tu vuelo, puedes elegir entre reembolso o transporte alternativo. Y si hay un gran retraso y decides no viajar, también puedes pedir el reembolso, que debe efectuarse en 7 días. Antes de aceptar un bono, conviene revisar bien sus condiciones para no limitar sin darte cuenta otras opciones más favorables.

• ¿Qué documentos necesitas para reclamar un vuelo o un problema de equipaje?

  Para reclamar un vuelo retrasado, cancelado, con overbooking, pérdida de enlace o una incidencia de equipaje, normalmente necesitarás la documentación que permita acreditar quién viajaba, qué vuelo se contrató, qué pasó y qué gastos te ocasionó. Lo habitual es aportar el documento de identidad de cada pasajero, la reserva o billete, las tarjetas de embarque si las conservas, las comunicaciones de la aerolínea y los justificantes de los gastos. Si el problema fue de equipaje, también es muy importante conservar el PIR y toda la documentación relacionada con la maleta.

• ¿Qué hago si mi maleta se perdió, se retrasó o llegó dañada?

  Si tu maleta no aparece, llega rota o te la entregan con retraso, actúa cuanto antes: antes de salir del aeropuerto, acude al mostrador de la aerolínea y rellena el PIR (Parte de Irregularidad de Equipaje). Después, guarda la copia del PIR, la etiqueta del equipaje, la tarjeta de embarque, la reserva, las fotos y los tickets o facturas de los gastos ocasionados. Si el equipaje llega dañado, la reclamación escrita debe hacerse dentro de 7 días desde la recepción. Si llega con retraso, el plazo es de 21 días desde la entrega. Y si pasan 21 días sin aparecer, ya puede reclamarse como equipaje perdido. La indemnización depende del daño acreditado y, con carácter general, está sujeta al límite de 1.519 DEG por pasajero.

• ¿Cuánto cuesta reclamar con Wings to Claim?

  En Wings to Claim no pagas nada por adelantado. Solo cobramos si conseguimos una indemnización para el pasajero. Si la reclamación se resuelve por vía extrajudicial, cobramos el 25 % + IVA de la indemnización obtenida; y si es necesario acudir a la vía judicial, cobramos el 40 % + IVA de la indemnización obtenida. Dicho de forma sencilla: si no ganas, no pagas.

• ¿Tengo plazo para reclamar una incidencia aérea?

  Sí. En España, los retrasos, cancelaciones, overbooking y pérdidas de enlace pueden reclamarse en general dentro del plazo de 5 años desde que se produjo la incidencia. En cambio, en los problemas de equipaje hay que actuar antes: si la maleta llega dañada, el plazo de protesta escrita es de 7 días; si llega con retraso, de 21 días desde la entrega; y la acción judicial en materia de equipaje prescribe a los 2 años. Por eso conviene reclamar cuanto antes y conservar toda la documentación.

• ¿Qué pasa si ya reclamé a la aerolínea y me dijo que no, o no me contestó?

  Si ya reclamaste a la aerolínea y no te respondió en un mes o la respuesta no fue satisfactoria, puedes presentar una reclamación ante AESA sin coste. Para los casos cubiertos por el Reglamento europeo, primero debes reclamar a la compañía dentro de los 5 años desde la incidencia y, después, si es necesario, acudir a AESA dentro del año siguiente a esa reclamación previa. AESA indica además que su decisión es vinculante para la aerolínea.