El conflicto bélico entre Rusia y Ucrania ha generado cientos de cancelaciones de vuelos, una situación que siempre genera dudas acerca de las obligaciones de las aerolíneas y los derechos de los viajeros. Una de las preguntas más comunes en estos casos es: ¿Puedo exigir a la aerolínea el reembolso del billete o estoy obligado a aceptar un bono?

Con la guerra se prohibieron los vuelos sobre territorio ucraniano, así como que los aviones rusos volaran sobre Europa. Además, que aviones de 36 países lo hicieran sobre el territorio de Rusia. De estos, 27 forman parte de la Unión Europea más el Reino Unido y algunas de sus dependencias (Jersey, Gibraltar, Anguila y las Islas Vírgenes Británicas), Noruega, Islandia, Albania y Canadá.

El Reglamento 261/2004 del Parlamento Europeo es claro: ningún usuario está obligado a aceptar bonos. A mediados de 2020 hubo dudas al respecto, pues en abril de ese año España y otros catorce países pidieron que las empresas sí pudieran entregar bonos siempre que lo desearan. El motivo era la hipótesis de que unos reembolsos masivos pondrían en riesgo financiero a varias aerolíneas.

¿Qué es exactamente lo que dice la ley? En el contexto de la guerra en Ucrania, ¿se mantiene vigente la misma normativa o hay alguna excepción? ¿Cuál es el plazo máximo para que las aerolíneas realicen los reembolsos? ¿Se les puede exigir una indemnización?

1. 7 días para reembolso por cancelaciones de vuelos

El Reglamento 261/2004 establece, en su artículo 8, las obligaciones de las aerolíneas en los casos en que se cancelan vuelos: cada empresa debe ofrecer el “reembolso en siete días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró”.

Cuando proceda, explica también el documento, la aerolínea tiene que ofrecer al pasajero “un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible”.

Estas obligaciones rigen para todos los vuelos con origen programado en cualquier aeropuerto de la Unión Europea, y también para los vuelos de aerolíneas europeas con origen en otro país pero con destino en nuestro continente (siempre y cuando el país desde donde parte el vuelo no haya planificado alguna otra compensación).

2. No hay obligación de aceptar bonos

El contexto de guerra no representa una excepción en este sentido. El mismo artículo 8 del reglamento detalla que el reembolso “se abonará en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios”.

Es decir, está permitido que las compañías ofrezcan bonos. Pero el pasajero siempre tiene derecho a exigir el reembolso del dinero, en el lapso de siete días mencionado en el punto anterior.

Organizaciones como FACUA-Consumidores en Acción ponen énfasis en aclarar esta cuestión: los bonos ofrecidos por las empresas en ningún caso pueden ser de aceptación obligatoria para los usuarios con independencia del motivo de la anulación del vuelo.

3. Transporte alternativo en cancelaciones de vuelos

Las compañías también pueden dar a sus clientes la alternativa de llevarlos hasta el destino final programado para el viaje “en condiciones de transporte comparables lo más rápidamente posible” o “en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles”.

A los pasajeros que eligen el transporte alternativo la compañía les debe ofrecer “comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar”. También alojamiento en un hotel, si el viajero debe pernoctar una o varias noches, y transporte entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje.

Además, las aerolíneas también deben proporcionar, de forma gratuita, “dos llamadas telefónicas, télex, mensajes de fax o correos electrónicos”.

4. No hay derecho a indemnización

En este caso no es posible pedir una indemnización debido a que la guerra entre Rusia y Ucrania es una “circunstancia extraordinaria”, que excede las responsabilidades de las aerolíneas. Es por ello que la normativa contempla que las empresas no están obligadas a una compensación de ese tipo.

No obstante, los pasajeros cuyos vuelos se cancelen deben estar atentos para estar seguros de que en efecto la anulación se debe a las restricciones originadas por el conflicto bélico y no se trata de un mero pretexto de la aerolínea.